Die Anzahl der Neuerungen im System Center 2012 Service Manager sind nicht so umfangreich. Trotzdem sind einige interessante Features dabei:
- Service Request Management
- Definieren von Service Request über die Konsole (Service Requests können z.B. neue AD-Benutzer beantragen, neuen PC, neue Softwarepaketierung, …sein)
- Service Requests können bestimmte abzufragende Felder haben (Textfelder, Dropdown, Zahlen, Datum, …)
- Service Request kann auf dem Self-Service Portal dem Benutzer zur Beantragung angeboten werden (“Shop-System”)
- Self-Service Portal (SSP) für die Anwender
- SSP basiert auf Silverlight und muss in einem Sharepoint als Webpart integriert werden
- Genehmigungsprozess über das SSP
- Automatische Integration von Runbooks des Orchestrator inkl. Überwachung
- Runbooks können in Workflows integriert werden und somit automatische Aktionen auslösen
- Verbesserte SLA Definition
- SLAs werden durch Warteschlagen abgebildet. Dabei werden bestimmte Kriterien definiert auf Basis die CIs, Incidents, Problems, usw. in die Queue aufgenommen werden. Ab diesem Zeitpunkt läuft der Zähler an, bis die Kriterien nicht mehr erfüllt werden
- Beispiel: Incident mit Status New fällt in die Warteschlange “Unzugeordnete Incidents”. Sobald der Incident in Bearbeitung genommen wird, fällt dieser wieder heraus. Bei einem SLA von “Incidents müssen innerhalb von 10 Minuten einem Team zugeordnet werden“ kann somit die SLA Erfüllung gemessen werden.
